统一服务台入口

我们为每个签约客户开通专属服务台：支持工单、电话、企业微信群三种提报方式，所有问题进入统一工单系统流转，客户可随时查看处理进度。工单系统与我们的内部二线专家团队联动，常见问题由一线支持直接解决，疑难问题自动升级并按 SLA 计时。

问题分级与响应时限

• P1（紧急）：系统不可用或核心功能瘫痪，影响生产业务。响应时限 15 分钟，持续处理直至恢复，处理过程每 30 分钟通报一次进展。
• P2（高）：主要功能受损但存在临时规避方案。响应时限 2 小时，承诺 24 小时内提供解决方案或临时补丁。
• P3（中）：一般功能缺陷或体验问题。响应时限 8 小时，按版本计划修复并在修复后通知验证。
• P4（低）：咨询与优化建议。响应时限 24 小时，纳入产品需求池评估。

根因复盘与持续改进

对 P1/P2 级别的故障，我们承诺在恢复后 5 个工作日内提交根因分析报告（RCA），说明故障原因、处置过程与预防措施；重大故障还会由质量委员会专项复盘，把改进项落实到产品、流程或文档。私有化部署客户可按需购买 7×24 小时驻场或远程值守服务，关键业务窗口（如大促、审计）支持专项保障。